PSV heeft als profclub een verantwoordelijkheid richting zijn honderdduizenden fans. Via één van de vele kanalen zoeken zij vaak contact met hun club en verwachten dan goede service. De ruim 300 medewerkers die het reilen en zeilen binnen de club in goede banen leiden, moeten dus efficiënt communiceren. Met oplossingen van PHC zorgen Manager ICT Roy Smits en Fandesk-medewerker Michelle Hendriks PSV voor de optimale fanbeleving.

Fanbeleving centraal

Fanbeleving is cruciaal voor een internationale topclub als PSV, zeker door de invloed van nieuwe communicatiemiddelen en social media. De oudere generatie benadert wedstrijden heel anders dan de huidige ‘YouTube-generatie’, zoals Roy Smits de jongere fanbase noemt. Hij werkt al 21 jaar voor PSV en is nu als manager ICT verantwoordelijk voor de communicatiesystemen en IT van de voetbalclub:

“Vroeger keken fans aan het begin van het seizoen naar het jaarprogramma en planden dan de wedstrijden die ze wilden bezoeken. Nu beslissen mensen veel later of zelfs spontaan dat ze naar een wedstrijd willen. Vanuit onze visie doen we er alles aan om fans hierin te faciliteren en hen een optimale beleving te geven voor, tijdens en na wedstrijden. Goed inspelen op die veranderende relatie met fans is cruciaal voor ons businessmodel, de seizoenkaarten, losse kaartverkoop en merchandise.”

Laagdrempelige communicatie

Daarom heeft PSV dan ook behoefte aan informatie over de fans. PSV verzamelt en optimaliseert data over alle contacten met supporters en kan hen zo nog beter bedienen rond wedstrijden. De club kan bovendien beter inspelen op hun wensen door maatwerk aanbiedingen voor merchandise of de horecavoorzieningen in het stadion.

“Als iemand contact zoekt met vragen of klachten over tickets, willen we weten met wie we te maken hebben en wat hun relatie is met PSV”, zegt Roy. “Dit voorkomt miscommunicatie en helpt ons sneller en directer te schakelen bij ontevredenheid. Het contactcenter speelt daarin een hoofdrol want voor veel mensen is dit het eerste contact met PSV.”

De Fandesk is de eerstelijns support voor fans en garandeert de optimale fanbeleving voor supporters. “We hebben héél veel contact met fans. Goede bereikbaarheid is dan ook cruciaal”, vertelt Michelle Hendriks, medewerker van de PSV Fandesk en voormalig speelster van het eerste damesteam van PSV.

“De Fandesk zorgt ervoor dat andere collega’s binnen PSV zich kunnen concentreren op het runnen van een profclub. Daarom willen we dat de communicatie tussen PSV en de aanhang makkelijk en snel is. Fans kunnen natuurlijk bellen, maar ook met ons mailen, chatten en via social media contact met ons opnemen.  Contact is dus laagdrempelig. Daarom willen we altijd snel kunnen reageren, ook als er ergens onvrede over is.”

De oplossing: Teams-bellen met CRM-integratie

PSV vond de oplossing voor optimale communicatie met fans bij PHC. PSV had drie jaar geleden, net voor de coronapandemie, met PHC de keuze gemaakt om volledig over te stappen op Teams en daar telefonie aan te koppelen. PSV was hier heel vroeg mee want de oplossing was toen pas net beschikbaar voor Teams-klanten.

Alle medewerkers met een Teams-account kunnen Teams-bellen gebruiken. Het gaat om medewerkers die op kantoor bereikbaar willen zijn, zoals het secretariaat, en collega’s die vaak oproepen willen kunnen doorschakelen naar hun laptop of smartphone. Het maakt dan dus niet meer uit waar ze zijn. En dan zijn er nog de medewerkers die liever mobiel bellen.

Naast de optimalisering van de telefonie, werkt PSV voor inkomende communicatie met de interactieve voice response koppeling met hun CRM-oplossing, die mensen routeert naar de juiste afdeling of persoon. Mede op basis van de prestaties van het eerste elftal bepaalt PSV hoe en welke contactcenters worden beheerd en met hoeveel mensen. Deze IVR-oplossing werkt binnen Teams.

“Het grote voordeel is dat de communicatie met fans en de processen in onze callcenters nu efficiënter, overzichtelijker en makkelijker zijn”, legt Michelle uit. “Met deze functionaliteit weten we precies wie er contact opneemt, zien we informatie over deze persoon en hebben we piekmomenten in beeld. Per afdeling zien we hoeveel telefoontjes zijn binnengekomen en hebben we zicht op wachtrijen. De oplossing maakt ook rapportages en daarvoor gebruikten we voorheen een ander systeem. Dat werkte best omslachtig, maar nu die functie geïntegreerd is, is dat niet meer het geval.”

Michelle is als ‘superuser’ binnen de Fandesk uiteraard een intensief gebruiker van Teams-bellen en de CRM-koppeling met de contactcenteroplossing. Dat nummers en informatie over bellers nu direct op haar scherm worden gepresenteerd, vindt ze vooral waardevol.

“Commercieel is dit belangrijk voor de kaartverkoop, kortingsacties, marketing en merchandise. Deze werkwijze en de bellerprofielen geven ons veel informatie over fans zodat we zaken gerichter kunnen oplossen. We kunnen dus beter en sneller reageren op vragen of verzoeken van fans. Bij klachten over zaken als een stadionbezoek, PIN-transacties of kaartverkoop, halen we nu sneller de kou uit de lucht.”

Fundament voor optimale fanbeleving

Roy bevestigt de goede samenwerking met PHC. En hoewel keuze voor telefonie in combinatie met Microsoft Teams en de CRM-oplossing complex klinkt, is deze geïntegreerde oplossing volgens hem een verademing voor het IT-team.

“IT-medewerkers kunnen aansluitingen sneller uitrollen, hoeven niet meer met kabels te slepen en kunnen eenvoudiger toestellen installeren. De oplossing werkt gebruiksvriendelijk op smartphones, laptops en iPads en onze communicatie is nu beter te beheren. Callcenter-medewerkers kunnen overal werken en fans beter helpen. In de nabije toekomst gaan we de receptie en facilitaire diensten ook op deze manier aansluiten”, zegt Roy.

“Met ons team hebben we het fundament gelegd voor betere communicatie en nieuwe diensten voor onze belangrijkste klanten: de supporters. ICT draagt zo bij aan een optimale fanbeleving en de commerciële kansen van PSV.”