Vodafone maakt klantenservicesystemen klaar voor transformatie naar geïntegreerde telecomaanbieder

Vodafone Nederland rondt komend jaar de vernieuwing van zijn IT-infrastructuur af. In de transformatie van een mobiele aanbieder naar een vaste en mobiele tv-, internet- en telefonieaanbieder, voegt Vodafone circa 25 IT-systemen samen tot één. Deze overgang, een investering van € 200 miljoen, is een essentiële stap om naadloos geïntegreerde producten en diensten aan te kunnen bieden. Het bedrijfsbrede IT-systeem gaat het hart vormen van hoe Vodafone alle producten en diensten ontwikkelt, verkoopt, aflevert, ondersteunt en factureert.

“Integratie of convergence is de toekomst van de telecomsector,” zegt Rob Shuter, CEO van Vodafone Nederland. “Maar echte integratie betekent niet alleen het samengaan van producten en diensten aan de voorkant, zoals vast en mobiel in één pakket of Netflix op je smartphone. Met de landelijke dekking van 4G en de landelijke beschikbaarheid van Vodafone Thuis hebben we daar al een solide basis voor gelegd. Het betekent ook dat je je processen aan de achterkant integreert, zodat klanten in alles ervaren dat ze met één aanbieder hebben te maken. Om in de toekomst verder te kunnen groeien, flexibel te blijven en een verbeterde klantervaring te bieden, is het nodig dat we nu onze IT-infrastructuur vernieuwen en vereenvoudigen. Alleen dan blijven we voor onze klanten de makkelijkste plek om zaken te doen.”

Verhuizing naar het nieuwe systeem

De komende maanden wordt dit project, waarvan de voorbereiding in 2011 begon, afgerond met de verhuizing van klanten naar het nieuwe IT-systeem. In het komende halfjaar worden in eerste instantie particuliere en kleinzakelijke klanten gefaseerd overgezet, volgend jaar volgen grootzakelijke klanten. Vodafone plant deze werkzaamheden in weekends en zo veel mogelijk in de nachtelijke uren om de gevolgen voor klanten te minimaliseren. In het weekend dat zij worden verhuisd, kunnen klanten die het betreft tijdelijk geen aanpassingen doen in hun gegevens en abonnement. Vodafone informeert alle klanten die het betreft persoonlijk voor, tijdens en na de werkzaamheden. Eenmaal overgezet op het nieuwe systeem ervaren klanten snel een aantal verbeteringen, zoals een inzichtelijkere rekening en meer functionaliteiten in My Vodafone. Op termijn profiteren alle klanten van meer gemak en ondersteuning, zoals verbeterde (self) service-mogelijkheden en een verbeterd inzicht in hun verbruik en kosten.

Fast Forward

Dit project is onderdeel van Vodafone’s netwerk- en IT-innovatieprogramma Fast Forward. Met Fast Forward innoveert Vodafone zijn netwerk en dienstverlening, onder andere met de landelijke uitrol van 4G en van Vodafone Thuis (internet, televisie, vaste telefonie), de uitrol van 4G+ en de inzet van small cells om de netwerkcapaciteit op drukke locaties te vergroten.